A cura di Alessio Fiorini
“Conosciamo davvero i nostri clienti?” La domanda va posta sia a chi è già consulente finanziario a partita iva sia a chi ci sta pensando. Spesso si sente parlare di zona di comfort. Una di quelle più sottovalutate tra i consulenti finanziari credo sia proprio quella relativa alla conoscenza della base clienti. E per i dipendenti bancari è una opportunità sottovalutata di business, si tende cioè a ragionare in via esclusiva sul mero, seppur importante, trasferimento del portafoglio as is. Tutti noi siamo fermamente convinti di avere una relazione speciale con la nostra clientela e, nella maggioranza dei casi, questa convinzione è corretta. Ma a volte dovremmo fare un passo indietro e chiederci se questa possa essere solo una nostra percezione. Prima di pensare a nuove acquisizioni, domandiamoci se abbiamo fatto tutto il possibile per sviluppare la share of wallet di ogni nostro singolo cliente. In tanti anni di professione, come consulente e manager, ho sovente preso atto del fatto che l’80% dell’attività viene generata con il 20% dei clienti. I soliti fedelissimi che per masse e livello di relazione rappresentano il cuore del nostro portafoglio. Vi propongo un semplice esercizio: realizzate un semplice file Excel per mappare la base clienti, indicando le masse, il potenziale stimato di sviluppo delle stesse, il livello di relazione, le esigenze della famiglia o del singolo, nel breve e medio-lungo periodo.
La vita delle famiglie
In teoria dovremmo avere a disposizione tutte queste informazioni visto che pensiamo di conoscere tutto di ciascuno di loro. Ma mettendosi con calma a costruire questo database ci accorgeremo che mancano molti aspetti della vita delle famiglie che assistiamo. Quando è stata l’ultima volta che abbiamo fatto il questionario Mifid? Forse sono passati due anni e nel frattempo possono essere cambiate molte cose nelle vite dei nostri clienti. Non dobbiamo considerare il questionario come una seccatura, ma un importante strumento commerciale che, se ben spiegato, diventa estremamente utile per acquisire preziose informazioni. Attraverso l’elaborazione attenta di questo file emergeranno dei deficit informativi importanti, soprattutto per quanto riguarda i clienti relativamente meno assistiti che rappresentano però la fetta più grande. Si potrà quindi avere visibilità sulle azioni commerciali da impostare. In una semplice matrice potremo mettere sull’asse delle ascisse il potenziale di sviluppo stimato, sull’asse delle ordinate il livello di relazione. In primis è importante focalizzarsi su quei clienti che per una svariata serie di motivi abbiamo trascurato, pianificando i colloqui al fine di riprendere in mano la relazione. In secondo luogo si passa ai clienti sviluppabili con cui si ha un rapporto relativamente freddo: pochi incontri (magari uno solo all’anno) e per di più di routine, senza valore aggiunto. In questo caso è importante stimolare maggiormente la relazione, fissando degli incontri più frequenti, mostrando loro un piano che evidenzi i benefici ottenibili una volta esaminata con cura la situazione patrimoniale complessiva e le esigenze familiari.
Visione di opportunità
Per i bancari, queste analisi sono necessarie da un lato per costruire un piano di crescita serio e ragionato, dall’altro per allentare il fisiologico stato di ansia, fornendo maggiori sicurezze e visione di opportunità. Scoprirete in un breve arco di tempo di avere acquisito, di fatto, nuovi clienti e nasceranno brillanti operazioni di raccolta anche per i nuovi ingressi in rete (nella fase iniziale di spostamento delle masse), purché si faccia un patto di mandato nuovo: la compilazione del questionario Mifid come condizione necessaria per offrire la migliore consulenza.
