Negli ultimi tempi cominciano ad affermarsi business model alternativi che fanno leva sulla disruption causata dalla crisi finanziaria e dalla volontà dei clienti di considerare modelli innovativi. Gli operatori più tradizionali dovrebbero non solo difendere l’esistente, ma anche approfittare dell’evolversi dei bisogni e delle preferenze dei clienti. Recenti ricerche sui clienti HNW e UHNW rivelano spunti interessanti sulla selezione della banca private, sul gestore della relazione e sulle preferenze di utilizzo dei canali.
La scelta della banca
Il criterio più importante di selezione della banca private sono le referenze di famiglia e amici, sulla reputazione del brand e sull’offerta prodotti; invece le cause per il cambio di banca sono molto legate al pricing, alla bassa redditività generata e anche alla scarsa qualità del reporting.
I clienti si aspettano affidabilità e completa trasparenza dal proprio interlocutore. Un altro fattore importante è la competenza e la qualità dell’advice. L’aspetto della relazione umana nel private banking continua ad essere fondamentale, ma considerato che il gestore è molto spesso l’unico punto di contatto tra il cliente e la banca, il gestore dovrebbe poter essere raggiunto in multicanalità. Oltre al relationship manager, l’online banking è il canale più importante per i clienti HNW, soprattutto tra i clienti di fascia più bassa, mentre la presenza sui social network sembra essere meno rilevante.
Advisory online
Gli operatori più tradizionali dovrebbero fare tesoro di questi trend e prendere spunto dai modelli emergenti per integrarne alcuni aspetti nella propria value proposition. Prendiamo ad esempio i wealth manager online. Per adesso questi modelli vengono utilizzati principalmente dai clienti di fascia più bassa e dai clienti con profili più autonomi e tecnologici. Ma ci aspettiamo che questo bisogno di gestione della ricchezza attraverso l’utilizzo della Rete diventi sempre più importante anche per le altre fasce di clientela.
Verso l’integrazione
La chiave per gli operatori tradizionali dovrebbe essere quindi di migliorare in modo significativo i propri canali online con il resto dell’offerta più tradizionale, in modo da offrire al cliente l’esperienza più fluida possibile. Chi non lo fa, rischia di perdere opportunità rilevanti.
