Sebbene ci sia ancora tanta strada da fare, il mobile banking è un fenomeno in rapida crescita soprattutto grazie alla tradizionale predisposizione degli italiani all’uso del cellulare e degli smartphone in particolare. Il mercato richiede investimenti sempre più grandi nell’innovazione tecnologica e sono anzi gli stessi clienti che vogliono una banca sempre più facile e veloce per rispondere alle loro esigenze. Come l’ internet banking sta trasformando il rapporto cliente/istituto di credito è stato il tema centrale dell’incontro che si è tenuto oggi presso la sede di Piazza Cordusio di UniCredit, dove Alessandro Decio, responsabile Divisione Famiglie e Pmi e Gianluca Finistauri, responsabile della banca multi-canale, hanno illustrato le dinamiche dello ‘sportello virtuale’ e le ultime innovazioni introdotte.
Cinque i trend del cambiamenti in atto: l’aumento dei punti di accessi tra cliente e banca (ci sono in Italia oltre 1 miliardo di touchpoint); trasformazione del ruolo della relazione personale; forte aumento delle vendite di canali diretti; multicanalità e, infine, la crescita della diffusione del mobile banking. L’impegno nella multicanalità ha portato la banca guidata da Federico Ghizzoni a essere la prima banca on-line in Italia, con oltre 2 milioni di clienti su un totale di 8 e la prima per diffusione di apparecchiature ATM (7.700 di cui oltre 3.500 con funzionalità evolute). Inoltre l’istituto può contare su una rete di 3.600 agenzie, 4.000 totem multi-funzione e punti banca online, su un contact center attivo 24 ore su 24. E, grazie alla crescente diffusione di smartphone e tablet, oggi conta 250 mila clienti registrati al servizio di mobile banking, con oltre 160 mila utenti attivi. Nei primi 15 mesi di vita del servizio sono stati 10 milioni i login, con una media di 40.000 al giorno, uno ogni 2 secondi.
Così, a oggi quasi il 75% dei contatti con UniCredit avviene attraverso bancomat, on line banking e telefono, con un calo sensibile dell’attività operativa di sportello. Attraverso una semplice e intuitiva app, sul proprio smartphone si può consultare il proprio saldo, effettuare bonifici e anche pagare le bollete in maniera comoda grazie alla funzione “Cattura codice” che copia il Qr con il numero del bollettino di 18 cifre. Inoltre, il modello di servizio della rete di filiali di UniCredit ha continuato a evolversi: il numero di filiali “cash less” o “cash light” ha ormai superato le 800 filiali. Alla fine del 2011 i clienti UniCredit che in Italia hanno aderito alla Banca multicanale sono oltre 3,9 mln (+ 6,5% anno su anno). Di questi, oltre 550 mila sono rappresentati da imprese. Per quanto riguarda infine i pagamenti mobile sono in corso dei test interni a UniCredit. All’estero alcune banche hanno già creato consorzi per cercare di cambiare le modalità di pagamento e affidarsi sempre di più agli smartphone.
