La conoscenza del cliente è un aspetto fondamentale in qualsiasi processo distributivo. Non fa eccezione il mercato finanziario, dove esiste una notevole varietà di prodotti disponibili e una diversità di bisogni e aspettative della clientela di cui tener conto.
Conoscere il cliente
La regola del “know your customer”, che impone agli intermediari di conoscere le caratteristiche del cliente prima di effettuare per suo conto operazioni di investimento, è in effetti presente nella disciplina dei servizi di investimento fin dal 1991, anno di emanazione della cosiddetta “Legge sim”.
Da allora, però, molto è cambiato. Inizialmente ci si accontentava di una conoscenza del cliente non particolarmente approfondita, ricostruita sulla scorta di poche domande poste all’interlocutore; spesso, inoltre, ci si fermava di fronte al rifiuto dell’investitore di fornire le risposte, come la normativa di riferimento consentiva espressamente.
La novità della Mifid
Con la Mifid il questionario di profilatura ha acquisito un ruolo decisamente più rilevante, sia perché le domande da porre all’investitore sono cresciute in quantità e qualità, sia perché per prestare determinati servizi di investimento considerati ad alto valore aggiunto (la consulenza e la gestione patrimoniale) non è più sufficiente chiedere informazioni al cliente, ma è necessario ottenerle.
Ma la direttiva è stata solo un (nuovo) punto di partenza. Un primo ulteriore salto di qualità è avvenuto nel 2012, con la diffusione da parte dell’Esma degli orientamenti di terzo livello sull’adeguatezza. Innanzitutto, è stata affidata al questionario di profilatura anche una funzione “educativa” del cliente, prima del tutto sconosciuta. Infatti è richiesto agli intermediari di spiegare il funzionamento e l’utilità del processo di adeguatezza per incoraggiare l’investitore a fornire informazioni puntuali e accurate, e di illustrare il rapporto rischio-rendimento.
Inoltre l’Esma ha chiesto di graduare le domande in ragione del tipo di prodotto finanziario e di operazione, della natura del servizio da prestare e della natura, nonché delle esigenze e delle caratteristiche del cliente, in ossequio al principio di proporzionalità che informa la Mifid. Particolare enfasi è stata poi posta sulle modalità di formulazione delle domande al cliente: deve infatti evitarsi il ricorso ad autovalutazioni dell’investitore, non si devono in alcun modo suggerire le risposte. Infine si è insistito sulla necessità di avere a disposizione questionari sempre aggiornati, stabilendo con il cliente la periodicità di revisione.
Le raccomandazioni Esma
Un secondo “balzo in avanti” si è avuto con le comunicazioni e le raccomandazioni di Esma e Consob sui prodotti finanziari complessi del 2014, che hanno sposato il principio del “more-in-depth information”: in caso di distribuzione di prodotti connotati da maggiore complessità, sarà necessario acquisire dal cliente informazioni più approfondite.
In particolare con la comunicazione Consob in materia di distribuzione di prodotti illiquidi del 2009, sarà necessario ricostruire con precisione l’orizzonte temporale desiderato dall’investitore e la sua compatibilità con il prodotto in questione.
Per effetto di tali interventi regolatori, è oggi importante raccogliere dal cliente un set di dati molto precisi, che non devono confluire in unico punteggio indifferenziato ma essere correttamente (e spesso separatamente) valutati in sede di distribuzione dei prodotti finanziari, secondo un approccio multivariato.
Questo richiede significativi sforzi organizzativi da parte degli intermediari, ma anche una forte consapevolezza dei canali distributivi e dei soggetti (promotori finanziari e consulenti private) che conservano il rapporto diretto con l’investitore.
Una non corretta profilatura dei clienti, infatti, può portare alla distribuzione di titoli non desiderati o comunque a loro non adatti, con aumento dei rischi legali e reputazionali per gli intermediari.
L’evoluzione è comunque ancora in corso. Il punto di approdo sarà la Mifid 2, che renderà i questionari un’importante fonte di informazioni per gli intermediari ai fini dell’individuazione del target di clientela cui destinare i prodotti finanziari a catalogo: un tassello fondamentale nel processo di product governance.
